¿Qué significa SLA?

Service Level Agreement, o Acuerdo de Nivel de Servicio, es un contrato entre un proveedor de servicios y un cliente que define el nivel de servicio que el proveedor se compromete a entregar. Incluye métricas como tiempo de actividad, tiempo de entrega, tiempo de respuesta y tiempo de resolución.

Los SLAs son cruciales para ambas partes ya que establecen expectativas claras, proporcionan una base para medir el rendimiento y esbozan el curso de acción si no se cumplen los requisitos.

Los SLAs se crean típicamente a través de negociaciones, con ambas partes acordando los servicios específicos, métricas de rendimiento, responsabilidades y posibles penalizaciones.

Típicamente involucra a un cliente (interno o externo) y un proveedor de servicios, pero también puede ser entre diferentes unidades de negocio dentro de la misma organización.